ПОЧЕМУ E-COMMERCE ТЕРЯЕТ КЛИЕНТОВ ИЗ-ЗА ЛОГИСТИКИ?

Интернет торговля и логистика – вещи неразрывно связанные. Почему e-commerce  теряет клиентов из-за логистики? В своем выступлении на 24-ом Московском международном  логистическом  форуме 2021 представитель компании «Петрович»  Равшан  Ширяев отметил, что пандемия стала катализатором онлайн продаж.  Вместе  с тем, логистика стала одним из слабых звеньев e-commerce.

МВФ прогнозирует падение ВВП, офлайн продажи просели у всех игроков, крупному ритейлу пришлось наращивать свои мощности,  а доля интернет торговли, напротив,  резко возросла. В этой ситуации в выигрыше оказались компании, которые активно вкладывали в развитие инфраструктуры e-commerce.

В онлайн продажи пришло большое количество новых покупателей – до 10 млн., увеличилось частотность покупок, растут экспресс- поставки. В прошлом году все игроки электронной коммерции пережили взрывной рост заказов. Однако в 2021 году не все  компании выдержат масштабирование своей  инфраструктуры.

Увеличились квант-поставки, уменьшился квант заказа, снизился трафик офлайн, выросли онлайн продажи, возросли пиковые нагрузки, транзакции на склад, увеличилась пикинговая нагрузка на сбор заказов.

Переход покупателей из офлайн магазинов в онлайн повлиял на то, что объемы заказов уменьшились, что вызвало рост нагрузки на логистику. К такому повороту событий логистика многих компаний оказалась не готовой.

Таким образом, из-за невозможности быстро масштабироваться логистика стала  одним из слабых звеньев интернет торговли и  ключевых факторов потери клиентов.

Компании e-commerce активно  осваивают рекламные и маркетинговые бюджеты, проводят оптимизацию, приводят клиентов, они совершают покупки,   но когда в дело вступает логистика, здесь происходит разочарование, а именно -  низкий уровень сервиса.

Это происходит потому, что нужно переосмыслить основное правило логистики: нужный товар необходимого качества в необходимом количестве в нужное время в нужном месте нужному потребителю с нужным уровнем затрат.

Изменилась модель покупательского поведения - розничный покупатель стал более требователен, предъявляет более серьезные запросы к продавцу товара.

Ожидания клиента не всегда совпадают с реальностью - на картинке он видит одно, в реале – совсем другое.  Клиент не хочет ждать, он хочет получить товар в конкретный промежуток времени. Логистика на выходе пытается воспитать клиента – они считают, что диктовать клиенту когда им выгодно, по их мнению,  привезти товар заказчику, потому что это не эффективно с точки зрения компании. Это ошибочный путь, путь  в никуда, поскольку клиент - хозяин положения.

Среднее время доставки товара по Москве – 3-7 дней, в Санкт-Петербурге – 3-9 дней. Для улучшения  доставок необходимо развивать многоформатные модели – постаматы, пункты выдачи заказа. Неумение планировать пиковые нагрузки, нехватка курьеров, перегрузка пунктов выдачи заказа, неумение отработка  отзывов – вызовы современной логистики.

В 2021 году участникам рынка будет сложнее поддерживать свою экономическую эффективность, учитывая макроэкономические изменения, снижение покупательской способности населения. Необходимо сосредоточиться на персонализированных коммуникациях с клиентом и важно помнить: «если вы не привяжете вашего клиента к себе, его привяжет ваш конкурент», – резюмировал Р.Ширяев.

Относительное новое явление на российском рынке логистики – фулфилмент: что это и с чем едят? Об этом рассказал Анар Дамиров, заместитель генерального директора компании «Ориентир». Fulfilment «выполнение, исполнение») — комплекс операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки. Как бизнес-услуга, фулфилмент наиболее востребован интернет-магазинами и часто передается на аутсорсинг фулфилмент-центрам.

По сути фулфилмент – новый формат складских решений на рынке. Это больше производство, чем склад, фабрика, количество сотрудников которой исчисляется тысячами.

Уникальные характеристики   фулфилмент центров – хранение в объеме (хранение товаров в высоту), скорость, обработка большого количества заказов в очень сжатые сроки, сезонность, высокие среднедневные пики.

Он отметил, что кризис показал, что всегда есть точки роста для складской логистики. В прошлом году годовой объем спроса на склады стал рекордным за всю историю. Взрывной рост e-commerce – это то, что мы наблюдали в 2020 году. Если раньше ежегодный прирост интернет торговли  составлял 10-20% в год,  то в прошлом году этот показатель вырос на 50%.

При этом стоимость  складского персонала выросла примерно на 15-20%. Учитывая, что эта опция  составляет 70-80%  от всех расходов, компании ищут пути повышения эффективности деятельности, автоматизация – один из них. За автоматизацией будущее складской логистики, - уверен А.Дамиров.  - Она повышает  эффективность сотрудников.

Новый тренд  в складской логистике – объекты под заказ, удельный вес которых в прошлом году составило 50%, в текущем году-  74%. Для создания фулфилмента центра крайне важна транспортная  доступность, локация, доступ как минимум к  2-3 федеральным трассам, развязки, большой размер земельного участка, автономная инфраструктура.

Таким образом, логистика как  важная составляющая онлайн продаж играет одну из ключевых  ролей в развитии интернет торговли, создание  инфраструктуры e-commerce  – задача номер один в ближайшее время.